한 계약자는 종신보험을 비과세 저축성보험으로 설명받았다는 계약 당시 녹취속기록을 제출했습니다. 그러나 원본 음성 대신 이후 설계사와 다시 통화한 녹취를 제출하면서 상황이 달라졌습니다.

회신문이 인용한 실제 발언

설계사: “제가 기존에 설명드렸을 때 사망 보장되는 상품이라고 말씀드렸고요.”

설계사: “보장성보험이라고 제가 명확하게 말씀드렸고요.”

보험사는 이 발언을 근거로 처음부터 사망을 보장하는 보장성보험이라고 설명했다고 주장했습니다.

금융감독원 회신문에는 계약자가 제출한 계약 당시 녹취속기록의 진위를 확인하려고 보험사가 원본 음성을 요청했지만, 타인의 음성이 포함됐다는 이유로 원본이 제출되지 않았다는 내용도 적혀 있습니다.

상담자 해설

계약자는 저축으로 들었다는 사실을 확인하려고 설계사에게 전화했지만, 설계사는 반대로 “보장성보험이라고 설명했다”고 답했습니다. 이런 사후 녹취는 계약자에게 유리한 발언만 나올 것이라고 기대하고 시작하면 안 됩니다.

통화 전에는 확인할 질문을 짧게 정리해야 합니다. 먼저 내가 설명을 늘어놓기보다 다음처럼 상대방의 기억과 설명을 묻는 편이 좋습니다.

  • 당시 어떤 목적으로 권유했나요?
  • 원금 도달 시점을 어떻게 설명했나요?
  • 사망보장과 저축 중 무엇을 중심으로 안내했나요?

또한 녹취속기만 제출하면 원본 진위와 앞뒤 맥락이 문제 될 수 있습니다. 공개용 콘텐츠에서는 타인의 개인정보를 가리되, 민원 검토용 원본은 훼손되지 않은 상태로 보존해야 합니다.

확인할 점

설계사에게 확인 전화를 하기 전 질문 순서부터 준비하세요. 사후 통화 한 번이 계약 당시 설명을 증명할 수도 있지만, 반대로 보험사의 주장을 강화하는 자료가 될 수도 있습니다.

※ 금융감독원 회신문에 직접 인용된 녹취 문장과 처리 경과를 익명화했습니다.